下戰(zhàn)書四點(diǎn)半漫長(zhǎng)的銷售會(huì)議對(duì)Linda來(lái)說(shuō)不再是忍耐反而是享受，她拿出零售商贈(zèng)予的手持裝備，查看著當(dāng)天的促銷信息。同樣信息還會(huì)提示她，作為一個(gè)半歲女嬰的母親，她應(yīng)當(dāng)購(gòu)買紙尿布了——上一次已經(jīng)是兩周以前。
進(jìn)入賣場(chǎng)后，購(gòu)物車上的液晶顯示屏?xí)@示賣場(chǎng)的輿圖，以及她當(dāng)初所處的地位，很輕易就能在最短的路線內(nèi)找到她所需要的商品。賣場(chǎng)里同樣充斥了信息終端系統(tǒng)，通過(guò)商品上的RFID標(biāo)簽，商品的全程信息將被集納起來(lái)，Linda能夠隨時(shí)懂得商品的信息。當(dāng)Linda拿起一塊牛排后，可以取舍賣場(chǎng)里的各種信息終端掃描，RFID標(biāo)簽會(huì)告知她這塊牛排的全體信息，好比它曾經(jīng)屬于哪只牛，在哪里豢養(yǎng)、屠宰，生前打針過(guò)哪些疫苗等等。
在洽購(gòu)了當(dāng)天的必須品后，Linda可以輕松地享受購(gòu)物的樂(lè)趣。作為這家賣場(chǎng)的忠誠(chéng)顧客，她的個(gè)人信息已經(jīng)貯存在賣場(chǎng)的信息庫(kù)中，進(jìn)入衣帽區(qū)后，在一個(gè)觸摸屏前，她可以在線為本人搭配這一季最新的服裝格式，定下一套衣服后，再進(jìn)入試衣間。
結(jié)賬將不再象征著漫長(zhǎng)的等候，她只要將購(gòu)物車推過(guò)結(jié)賬處，配合RFID標(biāo)簽的讀碼器將辨認(rèn)每個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格，敏捷打出購(gòu)物清單。
“現(xiàn)在大多數(shù)進(jìn)步的零售商已經(jīng)提升了后端配送系統(tǒng)并以良好的效率運(yùn)行，但這還不夠，對(duì)于零售商來(lái)說(shuō)，到了斟酌如何在商店層面利用技術(shù)改變顧客購(gòu)物體驗(yàn)，進(jìn)而增長(zhǎng)銷售的時(shí)候了。”IBM大中華區(qū)流暢業(yè)行業(yè)經(jīng)理林志昌如是說(shuō)。
第三種推進(jìn)力
消費(fèi)者狀態(tài)的變化是眼下零售業(yè)變更的重要推能源之一。今天的消費(fèi)者正變得越發(fā)的龐雜，他們的需要是如斯的多樣，對(duì)零售商和供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，堅(jiān)持與這些消費(fèi)者的密切關(guān)聯(lián)正成為一個(gè)宏大的挑釁。
消費(fèi)者的購(gòu)物行動(dòng)正在顯明地轉(zhuǎn)變。對(duì)那些附帶低感情附加值的物品(諸如衛(wèi)生紙、紙巾、尿布等日常用品)，購(gòu)物者將抉擇價(jià)格最廉價(jià)的，他們會(huì)踴躍搜尋大型、高效并廉價(jià)供給的商家——人們樂(lè)意在范圍大的、價(jià)錢低的、效力高的購(gòu)物環(huán)境購(gòu)置這些物品。與此同時(shí)，假如消費(fèi)者想要的是一次特別的購(gòu)物閱歷，如須要得到輔助或解決計(jì)劃，比方家庭影院體系，那時(shí)他們會(huì)受到零售專賣店的吸引——諸如家用電器零售商、活動(dòng)用品店或DIY商店，而且他們會(huì)花掉很多錢，對(duì)商家而言在收入總量和實(shí)際利潤(rùn)都是很大的奉獻(xiàn)。
相反地，夾在中間的是那些沒(méi)有顯著可辨別的價(jià)值主題的零售商，它們既沒(méi)有十分低的價(jià)格，也沒(méi)有無(wú)比好的服務(wù)、品質(zhì)或其他相關(guān)系的貨色。事實(shí)上，在北美等地，許多試圖通過(guò)大批促銷手腕來(lái)吸引旁邊市場(chǎng)的老式百貨商店或傳統(tǒng)的雜貨店已經(jīng)開始瓦解。由于消費(fèi)者現(xiàn)在知道自己需要什么樣的服務(wù)。這種變化必定請(qǐng)求零售商從新審閱自己的生存環(huán)境，并斷定自己處于零售業(yè)的哪個(gè)檔次中。
當(dāng)前的趨勢(shì)是，信息技術(shù)已成為除了消費(fèi)者本身和競(jìng)爭(zhēng)以外的影響零售業(yè)變化的第三個(gè)推動(dòng)力。零售商們始終積極應(yīng)用信息技術(shù)——尤其是在企業(yè)系統(tǒng)層面，推動(dòng)效率、配送、庫(kù)存管理等。當(dāng)前，零售商正處于挑選的路口——或者利用技術(shù)來(lái)提升供應(yīng)鏈效率，或者不應(yīng)用技術(shù)而匆匆走向滅亡。
對(duì)于許多利用了寬帶網(wǎng)絡(luò)、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的零售店來(lái)說(shuō)，推廣“下一代商店”已經(jīng)具備了很好的基本。而跟著信息技術(shù)價(jià)格的不斷降落，許多零售商現(xiàn)在可以累贅得起在所有(或至少在大多數(shù))商店中大規(guī)模安排技術(shù)的打算，這恰是許多西方零售商正在經(jīng)歷的階段。
下一代商店
假想一下，在一個(gè)典范的用磚跟灰泥建造的商店里，當(dāng)你作為一個(gè)花費(fèi)者進(jìn)入商店時(shí)你是完整匿名的，沒(méi)人知道你是誰(shuí)，你之前已經(jīng)來(lái)過(guò)多少次，在這破費(fèi)了多少時(shí)光，都曾買了什么，你愛(ài)好什么等等。零售商可能只有獨(dú)一一次機(jī)遇曉得你已經(jīng)來(lái)到了他們的商場(chǎng)，那就是在你遞過(guò)錢就要分開的時(shí)候。這種情形下，零售商完全不能與顧客在購(gòu)物過(guò)程中交互，再想對(duì)這次購(gòu)物進(jìn)程發(fā)生影響已經(jīng)太晚了。
而在“下一代商店”的互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物環(huán)境里，當(dāng)你一進(jìn)入在線商店時(shí)，零售商就已經(jīng)知道了，不僅立刻可以知道先前你已經(jīng)來(lái)過(guò)多少次，都曾買了什么、閱讀了什么、廢棄了什么，而且可以提供你正在查看物品的相關(guān)倡議，并對(duì)其他正在尋找相似產(chǎn)品的消費(fèi)者提供有用的提醒——這完全是不同的購(gòu)物經(jīng)歷。如果零售商具備控制店中顧客情況的技術(shù)才能，當(dāng)消費(fèi)者在店中購(gòu)物時(shí)他們就可以以異常個(gè)性化的、有效的方法與消費(fèi)者互動(dòng)。
零售商們要開動(dòng)頭腦盡可能地增添消費(fèi)者的購(gòu)物籃，購(gòu)物車上裝置導(dǎo)航系統(tǒng)只是個(gè)開端。想想看，如果顧客的時(shí)間緊急，購(gòu)物車可以幫助顧客迅速在商店平面圖上刻畫出每樣物品在什么處所，從而使顧客疾速地找到所要的物品。同時(shí),濟(jì)南森普，購(gòu)物車上的顯示屏還可能標(biāo)示出顧客在商店內(nèi)的詳細(xì)位置以及他的購(gòu)物車中都放了什么物品，也給零售商提供了為顧客提供其余相干產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。如果顧客將雞肉放入了籃子，那零售商同樣可以通過(guò)這套信息系統(tǒng)告訴消費(fèi)者最好的菜譜，并指出所有配方成分所在的準(zhǔn)確方向，甚至為顧客供給折扣。
“技巧應(yīng)該如何贊助零售商樹立與顧客的良好關(guān)系，幫助他們保持對(duì)消費(fèi)者的需求有相應(yīng)反映。實(shí)在購(gòu)物的實(shí)質(zhì)并不改變，然而購(gòu)物的休會(huì)卻可以一直晉升。”林志昌這樣說(shuō)道。
