采訪嘉賓：IBM全球企業(yè)咨詢服務(wù)部大中華區(qū)合伙人Ben Mitchell IBM大中華區(qū)零售行業(yè)事業(yè)部總經(jīng)理Craig W. Stevenson
計(jì)算機(jī)世界：IBM談智慧商務(wù)，尤其在零售領(lǐng)域，你的競爭對手基本上是淘寶、京東這樣的電子商務(wù)企業(yè)。這些企業(yè)近期有一個(gè)明顯的趨勢：更多引進(jìn)了社交媒體的手段，通過這個(gè)手段讓消費(fèi)人群跟電商之間的聯(lián)系更為緊密。但在這一點(diǎn)上，傳統(tǒng)的零售商，以及IBM都不具備這方面的優(yōu)勢。所以說，做電子商務(wù)，不是IBM和傳統(tǒng)的零售商的優(yōu)勢，電子商務(wù)、社交網(wǎng)絡(luò)都是如此，那么IBM怎么去把他更強(qiáng)的東西凸顯出來？ 并幫助傳統(tǒng)零售企業(yè)做好互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的智慧商務(wù)？
Ben Mitchell：中國傳統(tǒng)的零售商和做在線的零售商來講，在國外也一樣，他們都沒有很好地利用他們的優(yōu)勢，就是實(shí)體店。很多傳統(tǒng)零售商也在加強(qiáng)自己線上的業(yè)務(wù)，雖然和純電商相比不具有任何的競爭性。IBM現(xiàn)在一直講線上、線下，國外講全渠道的概念，我們怎么樣打造一個(gè)非常專屬于自己的品牌體驗(yàn)，包括線上，也可以包括實(shí)體店。重要的怎么樣讓他們有機(jī)結(jié)合，實(shí)際這是實(shí)體店，或者是中國傳統(tǒng)零售商可以更多思考的問題。中國在這點(diǎn)上是欠缺的。
我來自澳大利亞，澳大利亞有一個(gè)比較出名的零售商，我們可以想象一下，一個(gè)老牌的傳統(tǒng)零售商，經(jīng)歷了很長一個(gè)階段，致力發(fā)展線下的業(yè)務(wù)；之后又進(jìn)行了很多年積累去發(fā)展線上業(yè)務(wù)。我們認(rèn)為，線上并不簡單是增加了一個(gè)渠道而已，而是采用了IBM智慧商務(wù)的理念。真正能夠做到線上和線下怎么結(jié)合，結(jié)合之后會(huì)逐漸模糊了線上還是線下的渠道概念。今天消費(fèi)者是選擇了一個(gè)品牌，之所以選擇到現(xiàn)場買還是線上買，是取決于當(dāng)時(shí)條件的限制。甚至，我可以在電腦上去購買，但不排除去實(shí)體店提這個(gè)貨。智慧商務(wù)所帶來的以客戶為中心的體驗(yàn)，不應(yīng)該理解為線上電子商務(wù)，而是實(shí)體店與線上結(jié)合，利用大數(shù)據(jù)推送服務(wù)一體化。是無縫的、實(shí)時(shí)的、隨時(shí)隨地的。
Craig W. Stevenson：現(xiàn)在很多傳統(tǒng)商家在電商平臺(tái)上賣東西，短時(shí)間內(nèi)你會(huì)看到業(yè)務(wù)的增長非?？捎^，成交非常頻繁。但這些商家并沒有得到交易客戶信息，這些信息都留在了京東、淘寶。京東沒有共享這些買家信息給商家，商家就不能進(jìn)一步分析客戶到底喜歡什么，不喜歡什么，他有什么消費(fèi)習(xí)慣，他需要得到什么樣的產(chǎn)品推送和服務(wù)。因此，因?yàn)闆]有真正擁有這些客戶，也就談不上所謂的忠誠度。
IBM是要打造一個(gè)專屬于客戶的品牌體驗(yàn)。IBM有三個(gè)方面可以幫到中國傳統(tǒng)的零售商。首先，全面擁抱以純電商為主的在線業(yè)務(wù)模式，包括今天在淘寶、京東的平臺(tái)上開了一個(gè)網(wǎng)上購物的渠道，IBM可以幫助他打造一個(gè)專屬于他的，世界一流的網(wǎng)上商店。IBM幫助過很多這樣的廠家，最終完成在一個(gè)第三方的平臺(tái)上怎么樣讓你的購物體驗(yàn)是非常不一般的，是非常有效的，很容易發(fā)現(xiàn)我想買的東西等等。這是第一點(diǎn)。
第二點(diǎn)，替?zhèn)鹘y(tǒng)零售企業(yè)搭建一個(gè)很多人參與其中的社交媒體的平臺(tái)。這樣的平臺(tái)可以幫助消費(fèi)者更多地與其他消費(fèi)者溝通分享，同時(shí)也與零售商現(xiàn)有的業(yè)務(wù)很好地聯(lián)系和整合。
第三點(diǎn)，我們還可以幫助傳統(tǒng)零售企業(yè)捕捉所有消費(fèi)者在所有社交平臺(tái)上的所有行為。今天我是瀏覽了什么產(chǎn)品，還是放到購物籃又不要了，或者放到購物籃放了兩天又買了。所有的行為軌跡是可以去追蹤和分析的，分析對于零售企業(yè)提升忠誠度顯得更為重要。當(dāng)然，這一切數(shù)據(jù)都是非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，但可以告訴我一個(gè)很完整的客戶信息，我可以打造處一個(gè)屬于某個(gè)人個(gè)性化的促銷或者會(huì)員積分的方式。
