借著阿里巴巴、京東等企業(yè)上市的東風(fēng)，2015年的電子商務(wù)市場(chǎng)維持了高速且高調(diào)的發(fā)展態(tài)勢(shì)。但在傳統(tǒng)電商市場(chǎng)增長(zhǎng)空間有限的情況下，越來(lái)越多的電商企業(yè)開(kāi)始把發(fā)展的重點(diǎn)放在了O2O領(lǐng)域，外賣(mài)、打車(chē)、超市，甚至打印、干洗等業(yè)務(wù)都成為電商大軍當(dāng)中的一員。同時(shí)，此類(lèi)業(yè)務(wù)多是以空間距離近的社區(qū)作為承載平臺(tái)，因此，社區(qū)O2O已經(jīng)成為電子商務(wù)行業(yè)未來(lái)決勝的重要因素。
但目前社區(qū)O2O也面臨問(wèn)題和挑戰(zhàn)，一是盈利模式尚不明確。當(dāng)下火爆的打車(chē)類(lèi)軟件便一直被業(yè)界質(zhì)疑，通過(guò)資金優(yōu)惠所培養(yǎng)的用戶(hù)群體如果沒(méi)有真正形成使用習(xí)慣，無(wú)論是傭金模式還是廣告增值服務(wù)模式都很難常態(tài)化。而物流類(lèi)和物業(yè)類(lèi)O2O企業(yè)還需要承擔(dān)高額的土地和人力成本，一旦沒(méi)有為企業(yè)和線(xiàn)下商戶(hù)帶來(lái)明顯的擴(kuò)容增收效果，便很難長(zhǎng)期維持。
二是線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)內(nèi)容存在偏差。在社區(qū)服務(wù)當(dāng)中，由于距離相對(duì)較短，一旦線(xiàn)上服務(wù)的內(nèi)容出現(xiàn)偏差，用戶(hù)便會(huì)輕易地拋棄線(xiàn)上渠道。而在諸如洗衣、家政等服務(wù)上，用戶(hù)對(duì)于“全封閉”的服務(wù)流程本就心存疑慮，如果線(xiàn)上服務(wù)沒(méi)有優(yōu)勢(shì)甚至缺斤短兩，用戶(hù)很難養(yǎng)成高頻次的使用習(xí)慣。
最后是社區(qū)服務(wù)難以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制。社區(qū)O2O的服務(wù)質(zhì)量易受情緒、環(huán)境、性格及學(xué)習(xí)能力等因素影響，很難實(shí)現(xiàn)快速?gòu)?fù)制。同時(shí)，不同社區(qū)的地理特征、人群屬性、消費(fèi)習(xí)慣也存在很大差異。O2O企業(yè)無(wú)法以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模板進(jìn)行簡(jiǎn)單套用，無(wú)形當(dāng)中也增加了很多投入和時(shí)間成本。
應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，社區(qū)O2O應(yīng)更注重參與各方使用習(xí)慣的培養(yǎng)。一般而言，只有協(xié)調(diào)好商戶(hù)、物業(yè)、街道辦各方利益，才能順暢地進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣，進(jìn)而在市場(chǎng)成熟的情況下開(kāi)展增值服務(wù)實(shí)現(xiàn)盈利。所以，與傳統(tǒng)電子商務(wù)相比，社區(qū)O2O要面對(duì)的利益主體更多，除了消費(fèi)者，還需要把商戶(hù)、物業(yè)、街道辦列為服務(wù)對(duì)象。同時(shí)，主管部門(mén)應(yīng)該從加強(qiáng)社區(qū)管理的角度推動(dòng)社區(qū)公共服務(wù)O2O化。
當(dāng)前中國(guó)社區(qū)服務(wù)存在很多痛點(diǎn)，對(duì)于社區(qū)O2O企業(yè)來(lái)說(shuō)都是切入市場(chǎng)的機(jī)會(huì)。但在線(xiàn)下體驗(yàn)無(wú)法替代的情況下，社區(qū)O2O必須發(fā)揮線(xiàn)上渠道的增值效應(yīng)，加強(qiáng)服務(wù)的增值性，如信息透明、就近交易、配送可控等。其服務(wù)首先不能在用戶(hù)體驗(yàn)環(huán)節(jié)有任何缺失，同時(shí)在成本、效率、舒適等方面提供附加價(jià)值。從現(xiàn)有情況看，打折優(yōu)惠仍然是最有效的突破點(diǎn)，而如何讓“懶人”更“懶”還有進(jìn)一步發(fā)揮的空間。
社區(qū)O2O還應(yīng)重視線(xiàn)下實(shí)體店布局，它的核心價(jià)值在于用戶(hù)的實(shí)際使用體驗(yàn)，只有與服務(wù)對(duì)象零距離接觸，并讓服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生信任，這樣植根于社區(qū)內(nèi)部的實(shí)體店不但可以與用戶(hù)和商戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面的洽談咨詢(xún)，同時(shí)也更有利于了解社區(qū)的實(shí)際情況和人們的實(shí)際訴求，便于及時(shí)進(jìn)行售后跟進(jìn)和業(yè)務(wù)調(diào)整。由于當(dāng)前實(shí)體店成本較高，必要時(shí)政府、開(kāi)發(fā)商以及物業(yè)應(yīng)予以相關(guān)企業(yè)一定的便利和優(yōu)惠政策，促進(jìn)服務(wù)快速落地。
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